Hace dos semanas fui a un restaurant de moda en Rosario, Espacio Qhipa. Es una casona remodelada para la estética de la gastronomía que ofrecían, que son cócteles y alguna que otra comida acorde.
Con mi novia hicimos una reserva, llegamos al lugar puntualmente, y la mesita nos esperaba limpia en el salón, hasta ahí, todo normal.
Lo que no fue normal es la atención.
La mesa estaba mal ubicada en el salón, y dado esto, no había nunca un mozo disponible a la vista, lo que implicaba que entre el pedido a la llegada de los primeros tragos, y de estos a la llegada de la comida, pasara demasiado tiempo. Comimos sin bebida.
Terminamos de comer y apuré a mi novia para irnos, sin dejar propina, y jurando nunca más volver. Cuando hablo con mis amigos del lugar, les pido que no vayan, que la pasé pésimo.
Como aún tenía sed, le pedí a mi novia que me acompañe a Antares, un bar que está cerca de este otro, donde voy bastante seguido. Llegamos, había espacio en barra, y lo mejor aún, entre que llegamos hasta que tuvimos las cervezas en la mano no habían pasado tres minutos.
Dejé una propina generosa y volví a la siguiente semana.
Un dashboard no muestra estas cosas
O si, pero si estás dispuesto a verlas. Si Espacio Qhipa mira sólamente en cuánto dinero entra y cuanto sale, muy probablemente se esté perdiendo lo más importante de su negocio. Cuando nos fuimos no nos dejaron una encuesta de calidad de atención, cosa que Antares sí hacía seguido en sus comienzos para establecerse.
Hay cosas puntuales de cada industria que cada empresario debe saber leer por sí mismo. Si la disposición de las mesas no ayuda a la atención, es un problema. No se puede dejar a los comensales sentados en cualquier lado con tal de ofrecer un espacio. Eso no se ve en ningún reporte de inteligencia de negocios, salvo que seas atento con tu nivel de atención.
Honestamente no creo que para esto necesites que yo vaya y te pregunte qué necesidades querés medir: si no sos atento con tu nivel de atención, no deberías dedicarte a la gastronomía. En Ánima podemos hacer un reporte hermoso con encuestas a los clientes, que previamente vamos a pasar a mano en un Excel, y podemos anotarte observaciones. Pero si la empresa llegó a ese punto, donde ni siquiera atiende a una pareja que hizo su reserva y no fue cuidadosa con su estadía, no hay forma que recupere a ese cliente, ni a muchos otros.
